Klachten

Inleiding

Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (WKKGZ) is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten (artikel 13, eerste lid, Wkkgz). De klachtenregeling is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Deze klachtenregeling is bedoeld voor cliënten van Beauclinic.

  • Ingeschreven bij de kamer van koophandel onder nr 64336026.
  • Wiersedreef 30, 3433 ZX Nieuwegein
  • info@beauclinic.nl
  • www.beauclinic.nl

Deze klachtenregeling voldoet aan de gestelde eisen in de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz. Deze klachtenregeling is te vinden op www.quasir.nl en wordt op verzoek kosteloos per post of email toegezonden.

Wat als je ontevreden bent over de zorgverlening van Beauclinic?

Bij BeauClinic nemen we zorg serieus. Wij vinden het belangrijk dat onze klanten tevreden zijn en wij doen daartoe ons uiterste best. Ondanks de aandacht en inzet van ons team kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Als dit het geval is, dan willen wij dit graag weten. En willen we dit graag met je bespreken om tot een oplossing te komen.

Je kunt je onvrede of ongenoegen het beste eerst bespreken met onze arts. Soms is dat al genoeg om tot een oplossing te komen. Wacht hier niet te lang mee. Wanneer in een vroeg stadium een oplossing wordt gevonden, voorkomt dat veel onbehagen. Je kunt er op rekenen dat wij elke ontevredenheid serieus nemen en dat wij alles zullen doen om samen tot een oplossing te komen.

Je kunt hierover een email sturen naar administratie@beauclinic.nl. Omschrijf in de email zo precies mogelijk waar u ontevreden over bent en op welke behandeling(en) en behandelaar het betrekking heeft. Wij nemen dan zo spoedig mogelijk contact met je op. Dit is ook voor ons van belang, aangezien de klacht ons helpt om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Mocht de oplossing niet bevredigend genoeg zijn, en komen we er onderling niet uit, dan kun je contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze kan je desgewenst:

  • Adviseren met betrekking tot de indiening van de klacht en/of
  • Bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of
  • Bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen (bijvoorbeeld middels een bemiddelingsgesprek)

Het is je eigen keuze of je hiervan gebruik wilt maken.

Je kunt de klachtenfunctionaris bereiken via onderstaande contactgegevens:

Afdeling klachtenbemiddeling van Quasir:

  • e-mail: bemiddeling@quasir.nl
  • Telefoon: 085-4874012
  • Post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel

De klachtenfunctionaris van Quasir is gebonden aan de Gedragscode Medewerkers Quasir, alsmede het Protocol Professionele Onafhankelijkheid Quasir. Deze zijn in te zien op www.quasir.nl

Op het moment dat je daadwerkelijk een klacht indient, is deze klachtenregeling van toepassing.

Klachtbemiddeling

Veel klachten kunnen opgelost worden in een gesprek waar een onpartijdige bemiddelaar aan tafel zit. Als zowel jij als je arts aangeven dat bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen jij en je arts de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de relatie tussen jou en je arts te herstellen.

Spelregels

Hulp van de klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor jou kosteloos. Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn. Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen. Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.

Kom je er samen met de klachtenfunctionaris niet uit?

Kom je er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris je bij een eventuele volgende stap. Je klacht wordt dan een geschil en zal voorgelegd worden aan de geschillencommissie.

Een geschil

Een geschil wordt behandeld door de geschilleninstantie. BeauClinic is aangesloten bij Stichting Zorggeschil. Naast een rechter en secretaris hebben in de geschilleninstantie ook een arts en een patiëntvertegenwoordiger zitting. De geschilleninstantie toetst altijd eerst of het voortraject volgens de regels is doorlopen. Vervolgens is er eerst een schriftelijk traject, waarin vaak ook informatie wordt opgevraagd. Daarna volgt meestal een hoorzitting. Binnen 6 maanden na het indienen van het geschil volgt een schriftelijke uitspraak. Deze uitspraak is bindend voor beide partijen. De geschilleninstantie is bevoegd een schadevergoeding van maximaal €25.000,- toe te kennen

Privacy

Door het indienen van een klacht stemt je als cliënt ermee in dat de betrokken medewerker(s) informatie en inzage in dossiers mogen geven aan de leden van de geschillencommissie. Als je dit niet wenst, moet je dit nadrukkelijk bij het indienen van de klacht vermelden. De leden van de geschillencommissie hebben bij de afhandeling van klachten een geheimhoudingsplicht.

Klachtenreglement Beauclinic

  • Daar waar in deze regeling wordt gesproken over “zorgaanbieder” wordt bedoeld Beauclinic.
  • De persoon of personen die een klacht indienen worden aangeduid met “klager”

1. Over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend. 

Klager dient zijn klacht schriftelijk in te dienen bij BeauClinic ter attentie van Martin Granaat.

Dit kan per email of per post:

Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht (zie ook hierna onder artikel 8). De contactgegevens van de klachtenfunctionaris staan genoemd onder het hoofdstuk Inleiding van dit reglement.

2.         De zorgaanbieder bevestigt z.s.m. doch uiterlijk binnen 3 werkdagen aan klager de ontvangst van de klacht.

3.         De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht. 

4.         De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit kan door bemiddeling. Bemiddeling door een klachtenfunctionaris is een geschikt middel om te komen tot een oplossing van een klacht. Bemiddeling kan ook op verzoek van de zorgaanbieder. Bemiddeling kan echter alleen met toestemming van beide partijen.

De wijze waarop een bemiddelingstraject verloopt is aan het slot van deze klachtenregeling beschreven in artikel 8.

5.         De klager wordt door de zorgaanbieder op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

6.         De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. 

Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in lid 6 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.

7.         Indien klager het niet eens is met de schriftelijke mededeling, zoals bedoeld onder punt 6, of    indien de mededeling uitblijft binnen de daarvoor geldende termijn, kan klager zijn klacht voorleggen aan een Geschilleninstantie zoals bedoeld in art. 18 Wkkgz.

Beauclinic is aangesloten bij:
Geschilleninstantie Stichting Zorgverschil
De Meenthe 6, 8471 ZP Wolvega
085-2733219

8.         Advies, bijstand en bemiddeling door de klachtenfunctionaris Quasir

a. Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, dan verwijst de klachtenfunctionaris de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij b van toepassing is.

b. Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan;

c. Indien klager zich wenst te laten bijstaan bij het vinden van een oplossing in de vorm van bemiddeling dan verloopt dit traject als volgt:

  • de Klachtenfunctionaris neemt contact op met de zorgaanbieder en vraagt haar om in te stemmen met bemiddeling;
  • de Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling, welke enkel kan plaatsvinden met instemming van klager en zorgaanbieder;
  • alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen; 
  • de Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken; 
  • indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
  • indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt dan stopt het bemiddelingstraject.

d. Bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan plaatsvinden voordat klager een klacht heeft ingediend conform punt 1 van deze regeling of nadat een klacht is ingediend. gedurende de behandeling van een klacht.

  • voordat klager een klacht heeft ingediend:
    Indien de bemiddeling niet tot een oplossing leidt van de onvrede van klager, dan wijst de klachtenfunctionaris klager op de mogelijkheid om een klacht in te dienen.
  • nadat klager een klacht heeft ingediend:
    In dat geval vindt de bemiddeling plaats in het kader van het onderzoek en behandeling zoals bedoeld in artikelen 3 en 4. De zorgaanbieder dient dan voort te gaan met de behandeling en binnen de gestelde termijn (6 weken met toegestemde verlenging van 4 weken) de schriftelijke mededeling aan klager te doen, zoals bedoeld in artikel 6.


Opgesteld door: Gemma Verdonk
Goedgekeurd door: Martin Granaat

Hoe we klachten voorkomen

Wij weten dat je boven alles behoefte hebt aan eerlijk advies. Wij proberen dan ook altijd realistische verwachtingen te scheppen. De resultaten van onze behandelingen verschillen per persoon. Daarom adviseren wij je graag persoonlijk tijdens een gratis adviesgesprek.